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Transformando los colaboradores en defensores apasionados

La feclicidad de los empleados se esta transformando en el tema principal de los CEO’s y reuniones de gerentes y es cuestion de tiempo. El tema principal de la revista Harvard Business Review, el cual incluye una serie de articulos enfocados en la felicidad de los colaboradores, es solo una muestra mas del reconocimiento de que los colaboradores felices y comprometidos son “mas productivos y generan mejores resultados” para las empresas.

Pero existe siempre un riesgo en este tema de “Felicidad”. Si usted quiere a sus colaboradores felices, simplemente pagueles mas. Dele mas tiempo libre. Dele almuerzos gratis con chefs internacionales. Muy pocos de estas cosas hacen realmente felices a sus colaboradores. Sin embargo, el resultado sera beneficioso para la compañia, tal como lo dijera Gretchen Spreitzer y Christine Porath en uno de los articulos de HBR “no se trata de la alegria, lo cual implica cierto grado de complacencia”.

Se han realizado estudios sobre el enlace entre los colaboradores comprometidos y la lealtad de los clientes, desde hace algunos años, y se han encontrado que la unica ruta para la felicidad de los colaboradores que a su vez beneficia a las partes involucradas es a traves de un sentido de cumplimiento resultante de la importancia del trabajo bien hecho. Todos aspiramos a alcanzar no solo la “felicidad” de los colaboradores, pero lograndola ayudandolos a alcanzar y lograr grandes cosas. En resumen, los jefes deberian ganar de sus colaboradores apasionados por la mision y el exito de la compañia al ayudarlos a ser defensores apasionados por los clientes.

Es un objetivo ambicioso, es cierto. Y obligatoriamente obliga a hacer un enlace entre el compromiso de los colaboradores con la satisfaccion de los clientes, que reprensenta la ultima fuente de exito de la empresa. Aqui, los puntos necesarios para que una compañia alcance ese objetivo:

1. Los verdaderos dueños de los gerentes de linea: Las compañias mas grandes dependen de las mediciones y manejo del compromiso de los colaboradores, del departamento de RH. Recursos Humanos recoge la retroalimentacion, la analiza y entonces en cascada, lo pasa a toda la organizacion empezando por el CEO y asi sucesivamente, junto con las recomendaciones de mejora. Pero esto deja el control responsabilidad a un solo equipo central.

El compromiso real – defensore apasionado – viene de hacer a los clientes mas ricos y eso es algo que el departamento de RH por si solo pueda hacer para lograr que los colaboradores alcancen ese objetivo. Asi, las tiendas de Apple,la linea aerea JetBlue y muchas otras, entregan los resultados de las encuestas de los empleados directmante a los supervisores operativos, quienes pueden entonces iniciativas de cambio en cada equipo o unidad de trabajo. Pero mas importante, ellos se sienten por completo dueños de los resultados y de lograr avances.

2. Mediciones simples: La matoria de las empresas miden la satisfaccion de los colaboradores a traves de encuentas anuales, manejos centralizados y a traves de un “Gran” numero de preguntas. Y el resultado generalmente son tremendos reportes detallados con un gran numero de “metricas” (palabra favorita por muchos jefes).

Pero muchas compañias estan adoptando nuevas mediciones: encuentas mas regulares, con menos cantidad de preguntas para responder y simplificando los reportes. Recomendaria usted esta empresa a un amigo como un lugar para trabajar? Recomendaria usted un servicio o producto de esta compañia a algun cliente? Cual es la razon principal de su respuesta? Estas compañias permiten a los colaboradores utilizar sus propias palabras para identificar oportunidades y problemas. La retroalimentacion puede ser dificil de escuchar por los jefes, supervisores y CEOs – los colaboradores tienden a ser rudos con sus palabras. Pero suele ser mucho mas poderoso como motivacion para tomar una accion.

3. Retroalimentacion directamente de los clientes: El paso mas importante, por supuesto, es proporcionar un flujo constante de la retroalimentacion de los clientes y luego rapidamente cerrar el ciclo, ´compartiendo esa retroalimentacion directamente con los empleados en su forma mas cruda. Cuando los colaboradores directos y los supervisores escuchan directamente de los clientes – cuando ellos ven como los clientes evaluan la experiencia de trabajar con ellos, cuando ellos escuchan lo que esta bien y mal en las propias palabras de los clientes – el efecto que resulta es dramatico. Los aplausos en una retroalimentacion positiva los inspira a manetener haciendo un buen trabajo. Las criticas generalmente inspira a los colaboradores a mejorar su rendimiento por si mismos o a buscar apoyo adicional [coaching] para que puedan mejorar la proxima vez.

Colaboradores apasionados brindan a la compañia tantos beneficios como los clientes leales y apasionados. Ellos se mantienen mas tiempo, trabajan fuertemente, mas creativamente y buscan la forma de dar esa milla extra por la compañia. Los colaboradores apasionados resultaran en grandes colaboradores y eso difundira aun mas felicidad – felicidad para los colaboradores, para los clientes y para las partes interesadas.

Vea el articulo completo aqui.

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